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OK智能提醒您:人工智能取代80%客服人员工作量
2018/10/9 11:49:04
OK智能提醒您:人工智能取代80%客服人员工作量

以前单纯依靠人工的客服工作,覆盖客户数量大概为万分之几,很多金融机构把服务资源重点投放在了一些VIP客户,导致绝大部分的客户难以享受到专属服务。随着人工智能的应用,针对每一个客户量身订制的客服成为可能。2016年,某人寿公司引入人工智能客服系统后,在线客服、自动外呼、智能质检,明显提升服务效率和质量。其中,机器人解决了客服工作量的83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。

根据人工智能发展趋势分析,每个人的大脑中约有300亿个神经元,到2018年一个芯片中晶体管数量也将超过300亿;到2038年全球的人口约为100亿,智能机器人的数量也将突破100亿。

在欧美国家,AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员甚至“高大上”的华尔街投资分析人士。在这种背景下,人工客服似乎成为一个容易失业的“高危”行业。当然,AI不会“消灭”人工客服。大力发展AI客服的最终目标不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验,让机器变得更加聪明,让人成为更好的人。

客服领域的普惠开放成为发展趋势。目前有国内政府、金融、电商等多个领域的100多家企业不同程度接入了呼呗的人工智能客服平台。



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